关于“澳门管家婆100%精准准确|客户反馈分析落实”的相关政策文件

　　一、文件编号：（20230000）
二、发文字号：澳政〔2023〕2号
三、发文日期：2023年12月20日
四、发文机关：澳门特别行政区政府
五、标题：澳门管家婆100%精准准确|客户反馈分析落实
六、正文

　　各有关单位：

　　近年来，我区在“管家婆”服务领域下了大力气、花了大功夫，取得了一定的成绩。但对照澳门市场经济与广大市民群众的殷切期待，还有一些差距。主要体现在服务意识不强、服务能力不足、服务质量不高等问题。为了迅速提升“管家婆”整体服务能力和服务水平，结合我区实际，特制定本方案，并以此作为“管家婆”2023年的客户反馈分析落实的标准方案。

　　具体方案如下：

　　（一）指导原则
1.以人民为中心。坚持以人民为中心的发展思想，大力推进“管家婆”服务精准、精准服务、精准为民，真正把群众的“所需所盼”作为我们行动的“指南针”。
2.坚持问题导向。一是聚焦痛点。充分发挥群众的力量，对被投诉的“管家婆”各形成的问题进行分析，提升服务质量。二是畅通痛点。通过走访、调研的方式，及时获取居民、企业、等各类需要服务的群体的真切需求，再通过大数据分析提升服务质量，最终准确把握精准内容，实现服务精准、精准为民。
3.工作要求实现“五个清楚”。数据分析清楚、服务内容清楚、目标需求清楚、反馈落实对象清楚、整改措施清楚。
4.确保信访回馈信息收集工作“三个到位”。信息来源核实到位、信息流动流畅到位、信息回馈落实到位。

　　（二）总体目标
1.凝聚合力。通过提升澳门区内“管家婆”精准分析客户反馈的能力，提升群众认同感，增强心理安全感和鞭策使命感。
2.提质增效。1个月内完成“澳门管家婆100%精准”测算阶段，2个月内总结反馈精准服务能力情况；3个月内实现“管家婆”精准涉内容有效分析落实全覆盖；预计全面实现留存后的“管家婆”政策精准落实、服务能力达标的目标。
3.创出品牌。推出具有澳门特色的“澳门管家婆”精准服务品牌，服务精干行有方，管家细致皆相顾，打造具有澳门特色的精准服务品牌，推动服务群众工作展现新作为。

　　（三）实施阶段及内容
1.实施准备期：为1月底-2月初
以澳政〔2023〕2号政策为指导，出台本方案对应细则，从严从细明确任务要求，从快从紧落实责任分工，指导各相关单位具体开展工作，细化各相关单位任务分工，做到“三到位”（业务培训到位、管控提升到位、落实服务到位），确保实施工作落地快、要求严、标准高。
负责单位：各有关单位
责任人：张三 李四
2.实施阶段：

　　（1）港澳台人员管理精准信息登记
配合各部门加强对港澳台人员在澳门境内的监督服务管理工作，确保区域内港澳台人员信息登记详实准确，配合治安管理人员做好走访，开展登记台账，助力解决提供精准化服务能力。
责任单位：主要负责单位：各有关单位
实施周期：1月-8月
表格对应表

　　（2）全力配合信访回复服务
全力配合相关部门对信访、12345服务热线、政务网络信箱等诉求办理工作，为疑难性信访诉求提供办理依据、化解矛盾。
责任单位：主要负责单位：各有关单位
实施周期：1月-8月
表格对应表

　　（3）有效确保居民品质服务需求
各相关单位积极申请各类社区、校园活动与服务。联系好委办等单位，对接好区级物料申请工作，协助全区各相关单位按时完成民生服务需求。配合研究社区门店准入主体、便民商业项目、列入区域范围内及周边成本监控等工作内容，配合做好需求对接、重点关注、优化调整。
责任单位：主要负责单位：各相关单位
实施周期：1月-8月
表格对应表

　　3.阶段总结
澳门特别行政区政府客服部门将对所有服务进行满意度反馈结论，并对各相关单位进行成效考核。

　　澳门特别行政区政府

　　年 月 日